|
Egyik társunk a GM (magyarországi) ügyfélszolgálata elé tárt egy-két, az autóinkkal kapcsolatos gondot. Tanulságos levelezés a "mire számíthatunk" témakörben.
Első levél: Tisztelt Chevrolet Southeast Europe Kft.! Tisztelt Megyeri György Értékesítési, Marketing és Szerviz igazgató úr! Köszönettel megkaptam és interneten keresztül kitöltöttem a szerviztapasztalataimmal kapcsolatos kérdővüket.Lenne azonban néhány, nem konkrét márkaszervizhez, hanem inkább a gépkocsihoz a szervizeken keresztül nyújtott ügyfélkezeléshez kapcsolódó észrevételem: 1., Tapasztalatom szerint a gépkocsiban előforduló egyes hibák kezeléséhez a márkaszervizek, és így az ügyfél sem kapja meg a kellő támogatást. Konkrét példa: Gépkocsimon nagyobb sebességnél (120 km/h felett) rendszeresen "belibeg" a motorháztető. Amikor először jeleztem a szervizben, csak értetlenül néztek rám, másodszor (több hónap múlva) már azt mondták, hogy a jelenséget (náluk is, és más márkaszervizeknél is - azaz a probléma NEM EGYEDI!) több tulajdonos is jelezte, a GM tud már róla és hamarosan orvosolni fogja a problémát. Sem a jelzésem kezeléséről, de ami igazán bosszant, hogy a hiba mielőbbi kijavításának módjáról sem kaptam visszajelzést. 2., Tapasztalatom szerint nincs minden hibajelenséghez hivatalos, minden márkaszervizre kötelező érvényű hibakezelési utasítás. Így némely esetben az egyes szervizek azonos problémára különböző "javaslatokkal(?)" állnak elő: Konkrét példa: Alacsony fordulatszámon (2000rpm körül) gyakorlatilag lehetetlen a gépkocsival "rángatás" nélkül autózni. A szervizek (többet is felkerestem...!) javaslatai, és tanácsai: - néha pörgessem meg az autót - csak minőségi benzint tankoljak - ne használjam ilyen alacsony fordulatszámon - szoftver-frissítés - szívószelepek cseréje Üdvözlettel: F... ..... Első válasz: Tisztelt F.... Úr!
A General Motors Ügyfélszolgálatához érkezett, július 15. keltezésű elektronikus levelét illetékességből megkaptam.
Örömünkre szolgál, hogy Chevrolet tulajdonsoként üdvözölhetjük!
Levelével kapcsolatosan szeretném tájékoztatni, hogy a Chevrolet létrehozta márkakereskedői hálózatát az autótulajdonosok problémáinak udvarias intézésére, a gépkocsik szakszerű karbantartására és javítására. Az értékesítés után felmerülő gondok orvoslása a márkaszervizek hatásköre.
Sajnálattal olvastam a gépkocsi üzemeltetése és javítása során felmerült kellemetlenségekről.
Köszönjük, hogy időt szánt ügyfélelégedettségi kérdőívünk kitöltésére és levelének a megfogalmazására. Ezen ügyfélvisszajelzések alapján nyílik lehetőség a szervizek munkájának az értékelésére.
Mivel közös érdekünk, hogy márkaszervizeink minél magasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsanak, észrevételeit köszönjük.
Reméljük a jövőben autója még bizonyítani fogja, hogy méltó arra a bizalomra, amelyet Ön a márka megvásárlásával fejezett ki!
Tisztelettel:
...... Zsuzsanna
ügyfélszolgálati tanácsadó
Bizonyára feltűnt, hogy a két levél között nincs igazán kapcsolat. Ezért megszületett a Második levél: T. General Motors Ügyfélszolgálat! Tisztelt ...... Zsuzsanna ügyfélszolgálati tanácsadó! Köszönettel megkaptam válaszlevelét, amelyet annak tartalma (semmitmondó üressége?) miatt nem tudok válasz nélkül hagyni. Először is meg kívánom jegyezni, hogy a jelzett problémáim ellenére - pillanatnyilag még - nem bántam meg, hogy Chevrolet Lacetti SW megvásárlása mellett döntöttem 2006 márciusában. Továbbra is úgy gondolom, a felszereltsége, kényelme, és az ehhez tartozó ára kategegóriájában igen kedvező ár/érték arányt biztosít. Másodsorban azt is nyomatékosítani szeretném, hogy az alábbi megjegyzéseimet semmiképpen sem személyesen Önnek szánom, sokkal inkább azoknak, akik - feltételezésem szerint - Önre ill. hasonló munkakörben dolgozó munkatársaira kényszerítik az ilyen típusú sablon-válaszokat, mint amelyet én is kaptam. 1., Maximálisan egyetértek és nyilvánvalóan az a helyes módja az elsődleges kapcsolattartásnak, ha márkaszervizek hatáskörébe utalják az ügyfelek üzemeltetéssel kapcsolatos problémáinak kezelését. Csakhogy - mint az a korábbi levelemből is kitűnhetett - éppen ezen márkaszervizeknek egyes problémák megoldási lehetőségeiről való gyártói információval való ellátatlansága az, ami engem - hasonlóan oly sok márkatársamhoz (l. különböző internetes fórumok, (pl.: http://forum.index.hu/Article/showArticle?t=9115025 ), amelyeket talán nem lenne baj, ha a cég marketingesei is néha elolvasnának, sőt esetleg be is kapcsolódnának az ott folyó eszmecserébe - véleményem szerint igencsak hasznos lenne mind az ott véleményt nyilvánítók (és rajtuk keresztül talán a többi ügyfél) és a GM számára is...! - elkeserít. Elfogadhatatlan az - és remélem ebben egyetértünk -, hogy ha egy adott probléma kezelése kizárólag a felkeresett márkaszerviz hozzállására, esetleges tapasztalaira van bízva. Ez így nem igazán a márkahűség megerősítését szolgálja, és ez legkevésbé a márkaszerviz hibája... Éppen ezért a hivatkozott kérdőívükben sem tettem a márkaszerviz(eke)t elmarasztaló megjegyzéseket, és éppen ezért kíséreltem meg a fenti problémákkal Önökhöz - főleg, miután a kérdőívükben egyenesen felhívták a figyelmemet erre a lehetőségre! -, mint a szervizeket és a kapcsolódó marketing-feladatokat (reményeim szerint) koordináló "szervezethez" fordulni. 2., Éppen a fentiek miatt elfogadhatatlan számomra, hogy a jelzett konkrét - ÉS A JELEK SZERINT A MÁRKASZERVIZEK ÁLTAL PILLANATNYILAG KEZELHETETLEN - problémákra (motorháztető "libegése" nagyobb sebességnél, ill. "rángatás" alacsony fordulatszámon) vonatkozóan még csak említés sem történik válaszlevelükben. Ezek után mégis kihez kellene fordulnom? Ezzel az erővel a sarki fűszeresnek is elpanaszolhatom a problémámat, ő is pontosan ugyanennyire tudja (ill. nem tudja!) megoldani a problémát - akkor miért is vagyok a garanciális időszak alatt kizárólag márkaszervizek igénybe vételére kötelezve (már ha nem akarom elveszíteni a garanciát...)??? És mi lesz a garanciaidő lejárta után, merthogy a problémám ezidáig hivatalosan nem lett bejegyezve egyetlen alkalommal sem a szervizkönyvbe (hogy ez a szerviz trehánysága, netán önvédelme lenne, azt nem tudom megítélni.) Higgyék el, én pusztán annyit szeretnék elérni, hogy az üzemanyag-fogyasztásom ne szökjön az egekbe (merthogy a magas fogyasztás - számomra nyilvánvalóan - összefüggésben van a rángatással (tökéletlen üzemanyagfelhasználással) és ne kelljen az autópályán attól rettegnem, hogy mikor csapódik fel a motorháztető az arcomba!!! És ha ezekre a problémákra a márkaszerviz nem kap hivatalos állásfoglalást a gyártótól (gondolom Önökön keresztül), akkor nem is fogja tudni korrekt módon megoldani! Legjobb esetben a szerviz hozzáállása, próbálkozásai és jóérzése az, amiben bízhatok és amellyel kapcsolatban negatív tapasztalatom - legalábbis ezidáig - nem volt. Mindenki kedves és segítőkész, csak éppen megoldást nem tudnak adni, a széttárt karok nem oldják meg a problémékat.... A szervizek munkájának értékelését véleményem szerint csak és kizárólag akkor érdemes elvégezni - főleg olyan kérdőívekkel, amelyekben NEM tehető meg szervizeken kívülálló okok jelzése!!! -, ha a szervizek minden segítséget megkapnak az anyacégtől, és ennek ellenére merülnek fel a szolgáltatásukkal kapcsolatos problémák. 3., És végezetül egy, tisztán marketingre tartozó észrevétel: Szerte Európában létezik hivatalos tartozék-katalógus, Magyarországon azonban nincs ilyen. Emiatt olyan apróságot, mint mondjuk a sárvető, igen nagy nehézségek árán lehet rendelni - sőt egyáltalán tudomást szerezni arról, hogy egyáltalán lehet ilyet beszerezni...? Várható ilyen tartozék-katalógus megjelentetése a közeljövőben? Úgy gondolom, hogy ez is olyan lépés lenne az Önök részéről, amely képes lehet erősíteni a tulajdonosokban azt a hitet, hogy jól választottak akkor, amikor Chevrolet gyártmányú gépkocsira költötték a pénzüket (és nem utolsó sorban újabb bevételhez juttatja a GM-et...)! Kérem, hogy a fentiekre vonatkozóan szíveskedjenek megfogalmazni esetleges válaszukat, köszönettel: F..... .....
Második válasz: Tisztelt F... Úr!
A General Motors ügyfélszolgálatához érkezett, július 22. keltezésű válaszlevelét illetékességből megkaptam.
Levelével kapcsolatosan szeretném tájékoztatni, hogy a Chevrolet céget kedves ügyfeleink felé a márkakereskedések képviselik. A márkaszervizekben a General Motors központi előírásai szerint történik a hibafeltárás, valamint a javítás. A márkaszervizek illetékessége, hogy szükség esetén felvegyék a kapcsolatot a General Motors műszaki osztályával és közösen megtalálják a megoldást.
Ezért, megkérjük, hogy a levelében említett kérdésekben kérje valamelyik márkaszerviz véleményét, akik válaszukat és a felajánlott megoldást a központtal való egyeztetés során adják meg.
A Chevrolet tartozékkatalógussal kapcsolatosan szeretném tájékoztatni, hogy hamarosan elérhető lesz a Chevrolet Epica, Captiva, Aveo és Spark tartozékkatalógusa, mely interneten, a Chevrolet-honlapon megtekinthető lesz.
Köszönjük a Chevrolet márka iránti hűségét és idejét, melyet levelének a megfogalmazására szánt!
Tisztelettel:
..... Zsuzsanna
ügyfélszolgálati tanácsadó
Na, ekkor már elgurult a gyógyszer. Harmadik levél: Tisztelt Chevrolet Ügyfélszolgálat! Igazán köszönöm a válszukat, bár számomra úgy tűnik, nem volt világos az Önök számára, hogy olyan problémákat próbáltam leveleimben jelezni, amelyre a márkaszervizeik hosszú ideje NEM TUDNAK megoldást találni. Nyilván az is elkerülte a figyelmüket, hogy én - mint azt korábbi levelemben kiemelten jeleztem - egy Lacetti SW típusú gépkocsi tulajdonosa vagyok, így különösebb örömmel nem tölt el, hogy előbb-utóbb lesz tartozék-katalógus az Epica, Captiva, Aveo és Spark modellekhez. Nem kaptam választ arra sem, hogy mi a hivatalosan követendő eljárás egy bejelentett, de a szerviz által előre tudottan el nem hárítható hiba esetén. (Nem véletlenül nem a szerviztől szeretném megtudni...) Bízom benne, hogy nem lesznek restek ismételten válaszolni, és végre olyan - gyakorlatban is alkalmazható - tanácsokkal ellátni, amelyek sem az én, sem a márkaszervizek érdekeit nem sértik. Üdvözlettel: F....
Harmadik válasz: Tisztelt Fekete Úr!
Ügyfélszolgálatunkhoz érkezett újabb, július 25. keltezésű válaszát illetékességből megkaptam.
Köszönjük, hogy időt szánt levelének a megfogalmazására.
Ismételten megkérjük, hogy keresse fel hivatalos Chevrolet márkakereskedőjét, mivel a Chevrolet céget ők képviselik a kedves ügyfeleink felé. A márkaszervizek, szükség esetén felveszik a kapcsolatot a General Motors műszaki osztályával, ahol műszaki kollégáinkkal való egyeztetés után, a General Motors központi előírásai alapján elvégzik a szükséges javításokat.
Márkaszervizeink feladata, hogy a jelentkező meghibásodásokat orvosolják.
Megkérjük, tekintse levelezésünket mérvadónak.
Reméljük a gond megnyugtatóan rendeződik és Lacettije még bizonyítani fogja, hogy méltó a bizalomra, amelyet Ön a márka megvásárlásával fejezett ki!
Tisztelettel:
..... Zsuzsanna
ügyfélszolgálati tanácsadó
|